Klient vs. korporacja
Ten wpis będzie nietypowy. Nie mam w zwyczaju bowiem wylewać na blogu swoich osobistych uraz, czy żali, ale miarka się przebrała i już dłużej nie mogę. Będzie bez nazw, by nikt nie posądził mnie o to, że publicznie „piorę brudy” i, o co są często posądzani blogerzy w takich przypadkach, wymóc coś na firmie X, czy Y. Nie, ja nic nie chcę. Chcę tylko głośno zastanowić się ile dla wielkich korporacji znaczy ich klient.
W ciągu ostatnich 18 miesięcy cztery różne firmy naraziły mnie na straty w wysokości ok. 520 zł. Tylko mnie jedną. Takich osób pewnie jest więcej, ale tak to już jest, że pojedynczej osobie nie chce się iść do sądu ze sprawą wagi 20, czy nawet 200 zł. Więcej bowiem kosztuje wynagrodzenie prawnika na wstępie, a i sprawa w sądzie może się ciągnąć miesiącami tak naprawdę bez gwarancji odniesienia sukcesu.
Opowiem Wam tylko o tych sprawach, które zepsuły mi najwięcej krwi. Co ciekawe miałam pecha w kontaktach wyłącznie z dwiema branżami – telewizyjną i telekomunikacyjną.
Przypadek 1: Telekom, lato 2013
Wyjeżdżam na wakacje do kraju UE – wg operatora to tzw. strefa A. Mam zamiar korzystać od czasu do czasu z internetu. W cenniku czytam, że w owej strefie cena przesyłu 1 Mb danych to koszt 3,57 z VAT. Myślę sobie: to piekielnie drogo, trzeba znaleźć tańsze rozwiązanie. Solucja szybko się znajduje w postaci „Pakietu 20 Mb danych do wykorzystania w ciągu 3 dni” za jedyne 19,90 zł. To zdecydowanie bardziej korzystna oferta i powinna być dla mnie w 100% wystarczająca. Przed wyjazdem dokładnie zapoznaję się ze stroną operatora, spisuję numer pod który trzeba wysłać SMS z miejsca pobytu i niby wszystko powinno działać. Jestem z siebie całkiem zadowolona, że znalazłam tak dobrą ofertę. Do czasu oczywiście…
Na miejscu w kraju ze strefy A wysyłam SMS aktywujący usługę. Już witam się z gąską dostając wiadomość o obiecująco brzmiącej treści: „Twoje zlecenie zostało przyjęte do realizacji. O włączeniu paczki poinformujemy Cie w osobnym SMS”.
Jest wieczór, więc kładę się spać w hotelowym łóżku pełna nadziei, że o poranku będę mogła bez trudu korzystać z sieci przez 3 dni za jedyne 19,90 zł (pamiętając o limicie 20 Mb pobranych/wysłanych danych).
Cóż jednak się dzieje? Mija poranek, południe, popołudnie…pierwszy, a następnie drugi, trzeci, czwarty i piąty dzień pobytu i nic! SMSa potwierdzającego aktywację magicznej paczki danych jak nie było, tak i nie ma. Wracam do Polski nadal żadna wiadomość do mnie nie dotarła…poza jedną o nowej fakturze, do której operator nie zapomniał dopisać owych 19,90 zł za usługę NIEAKTYWOWANĄ, ale uznał, że przecież zamawianą…
Reklamacje składałam dwa razy. Jak się możecie domyślać żadna nie została uwzględniona.
P.S.
Ostatecznie w trakcie wyjazdu w oczekiwaniu na magicznego SMSa korzystałam z lokalnej sieci płatnego, ale bardzo szybkiego lokalnego WiFi. Bałam się korzystać z własnej sieci w telefonie, by nie ponieść wspomnianej wyżej opłaty rzędu 3,57 PLN za 1 Mb.
Przypadek 2: Telewizja, wiosna 2013
Jako, że od wielu miesięcy nie oglądaliśmy TV postanowiliśmy wypowiedzieć naszą umowę zawartą na promocyjne 12 miesięcy. Po rozmowie z konsultantem zanieśliśmy wypowiedzenie, jak nam się wtedy wydawało, do oddziału. Zadowoleni z siebie jeszcze przez niecały miesiąc trzymaliśmy w domu dekoder, którzy pod koniec okresu wypowiedzenia zwróciliśmy do biura.
Jakież było nasze zdziwienie kiedy w kolejnym miesiącu przyszła do nas faktura nie na promocyjne 59 zł, jakie płaciliśmy przez czas trwania umowy, a na 99 zł. Po złożeniu reklamacji okazało się, że konsultant, a także pracownik punktu klienta wprowadził nas w błąd i że złożyliśmy wypowiedzenie miesiąc za późno! Powinniśmy byli to bowiem zrobić w trakcie trwania promocji, bo tak automatycznie wskoczyliśmy na umowę na czas nieokreślony, która kosztowała standardowo. Okazało się też, że oddając dekoder nie możemy go zabrać ponownie do domu, by „cieszyć się” i tak sporadycznie oglądaną telewizją, za którą jednak przyszło nam zapłacić dodatkowych niemal 300 zł. Kolejną „niespodzianką” był fakt, że okres wypowiedzenia w takim przypadku wynosi nie miesiąc, a trzy.
Pisanie w reklamacji, że takich zapisów w naszej promocyjnej umowie nie było oraz, że zostaliśmy dwukrotnie wprowadzeni w błąd na infolinii nic nie dały.
Przypadek 3: Telekom, lato 2014
Dwa tygodnie temu dostaję pismo: „Drogi Kliencie od wrześnie podwyższamy Twój abonament o 5 zł”.
„Ale jak to?” – pytam sama siebie – „Czy to możliwe? Przecież umowę mam od ledwie 10 miesięcy, przecież mam nową taryfę, nowy abonament. W dodatku dobry, naprawdę skrojony do moich potrzeb. Poza tym w miarę niedrogi – za 29,90 PLN. Nie chcę go zmieniać, nie chcę płacić więcej skoro mogę mniej!” W tym momencie zaczynam się lekko złościć. Szczególnie jak czytam fragment listu dotyczący „ulgi w opłacie karnej za przedwczesne zerwanie umowy”. W moim przypadku „karna opłata” to, bagatela, blisko 500 PLN za liczbę miesięcy, jakie pozostały do końca umowy. Ale mój drogi operator postanowił w ramach swej wielkoduszności dać mi upust 120 PLN. Nic tylko się cieszyć: „Juppi!”.
Na szczęście wypowiadając umowę do końca sierpnia nie muszę ponosić owej „opłaty karnej”. To już brzmi rozsądnie. Udaję się więc do biura obsługi klientów i pytam jak mogę rozwiązać taką umowę i zachować numer.
Odpowiedź: „Nie może Pani, chyba że na miesiąc zostanie przeniesiony na kartę” – zwala mnie z nóg.
Jestem nader przyzwyczajona do mojego numeru, który jest w moim użytkowaniu od 14 lat. Nie chcę i nie mam zamiaru go zmieniać. Dzwonię więc na infolinię, by potwierdzić informacje uzyskane od sprzedawcy. Tu pada już inna odpowiedź, już bardziej po mojej myśli. Niby mogę zachować swój numer, ale muszę pójść do … biura obsługi klienta, w którym dopiero co przecież byłam. Stwierdzam, że pracownicy operatora są słabo poinformowani i próbuję dociec u źródła. Piszę więc na Fanpage operatora. Ten, jakże pokrętnie odpowiada mi, że „niby mogę, ale jednak nie” i po raz kolejny próbuje mnie przekonać, że ponoć nowa taryfa jest dla mnie lepsza.
„Lepsze jest wrogiem dobrego” – no bo proszę, wytłumaczcie mi w czym moja obecna taryfa 0,5 Gb Internetu + 300 min rozmów za 29,90 PLN jest gorsza od nowej: 0,5 Gb + nielimitowane rozmowy za „jedyne” 69,99 PLN? Jak komuś, kto ledwo wygaduje 100-150 minut miesięcznie ma się to opłacać? No jak? Przyznam, że chyba jestem głupia, bo nie wiem.
Wychodzi więc na to, że jeśli wybiorę nowego operatora i zlecę mu przeniesienie numeru, co sugerowała Pani na infolinii, może mi we wrześniu przyjść wezwanie do zapłaty kary umownej, ponieważ tak podobno działa ten system. „Podobno”, bo operator tego nie potwierdza, ani temu nie zaprzecza. Z drugiej strony sama numeru przenieść nie mogę, chyba że najpierw przeniosę go na telefon na kartę, a dopiero potem do innego operatora z zachowaniem 30-dniowego okresu wypowiedzenia…
Sprawa jest w toku i zajmuje się nią UOKiK, który bada czy wszystkie zapisy oraz sposób poinformowania klientów był prawidłowy. Wg mnie może i był zgodnie z literą prawa, ale już nie zgodnie z dobrymi obyczajami. Już sam fakt wysyłania takiej korespondencji listem zwykłym lub e-mailem, który wpada do spamu jest śmieszny. Że nie wspomnę o okresie wakacyjnym, w którym rozgrywa się ten cały spektakl.
Podsumowanie:
Morał z tego taki, że firma jakby dużo nie zarabiała, to i tak dla 5 złotych jest gotowa klienta utracić i narazić się na bezsensowne straty wizerunku. W dodatku klient indywidualny dla wielkich korporacji znaczy tyle co nic. Reklamacje są odrzucane, a niekompetencja pracowników infolinii, czy punktów obsługi klienta, ignorowane przez ich pracodawcę.
Dla mnie to jest straszne! Kiedyś firmy budowały swoje pozycje na zaufaniu, szacunku. A teraz? Liczy się tylko chęć zysku za wszelką cenę, a klient jest dobry póki płaci regularnie i nic nie chce. Odnoszę wrażenie, że w dzisiejszych czasach nawet długoletni klient traktowany jest jak „zło konieczne”.
Jestem ciekawa czy Wy także zmagaliście się z podobnymi sytuacjami i czy udało Wam się wyjść zwycięsko ze starcia z korporacjami?
E.
Podobne wpisy
Komentarze
28 odpowiedzi na “Klient vs. korporacja”
Dodaj komentarz
Autor: Madame Edith
Ten wpis będzie nietypowy. Nie mam w zwyczaju bowiem wylewać na blogu swoich osobistych uraz, czy żali, ale miarka się przebrała i już dłużej nie [...]
No niestety Madame … :/
Madame Edith
a co to jest solucja ?
Rozwiązanie.
To czy nie lepiej napisac rozwiazanie ?
nie chcialabym sie wymadrzac, ale solucja w jezyku polskim oznacza zupelnie co innego niz w uzytym przez ciebie kontekscie. Mysle tez, ze warto dbac na blogach o jezyk nasz ojczysty. Poza tym moglby ktos pomyslec, ze to jezyk korpo…
Znajoma mojej koleżanki znalazła kawałek sznurka w mrożonce z Hortexu. Skontaktowała się z firmą, poproszono ją o wszystkie dane z opakowania, a później spotkała ją miła niespodzianka: kurier dostarczył jej paczkę z produktami firmy i patelnią 😉
W październiku zmarła mi mama. W grudniu poszłam zgłosić ten fakt sieci komórkowej.
Zna pani hasło? Nie. Nic się nie da zrobić. Mama musi przyjśc osobiście.
CHŁOPIE. Nie przyjdzie. Nie żyje – tłumaczę po raz kolejny.
Sprawa w toku. Akt zgonu w systemie. Po jakimś czasie przychodzą faktury. Dzwonię więc na infolinię i próbuję się dowiedzieć o co chodzi. Pan w salonie spieprzył sprawę, ale już naprawiamy. Dobra.
Po kolejnych miesiącach znowu dostaję fakturę. Znowu to samo.
Sieć przyjęła do wiadomości w końcu, że ich abonentka nie żyje. Tym razem mam to na piśmie. Bezprawnie wystawione faktury zostały skorygowane.
I tym sposobem może to już koniec. Mamy sierpień.
Kikomorko,
bardzo Ci współczuję straty Mamy.
Taka sytuacja w tak trudnym życiowym momencie jest nie do pomyślenia.
Po prostu zachowanie sprzedawcy jest dla mnie szokujące. Co za brak zrozumienia, że o empatii nie wspomnę…
Tak sobie myślę, że ludzie pracujący w obsłudze klienta powinni czasami zacząć myśleć, a nie tylko wykonywać procedury punkt po punkcie. Ogromnie to przykre, że ludzie nie potrafią się zachować po ludzku, a stają się trybikami w korporacyjnej machinie.
Pozdrawiam Cię bardzo ciepło,
E.
Skąd my to znamy… Duże firmy w Polsce mają klientów w głębokim poważaniu. I z tym nie wygrasz, bo tak, jak napisałaś – koszt walki o te 20 czy nawet 200 zł jest po prostu za wysoki…
Pamiętam, że kiedyś kupiłam sobie baleriny w jednym ze znanych sklepów. Założyłam je po raz pierwszy; zanim doszłam do przystanku, od jednego z butów odpadło mi pół podeszwy! Akurat się nie spieszyłam, wróciłam więc do domu, zapakowałam felerną parę i udałam się do sklepu. Po trzymaniu butów przez półtora miesiąca, gdzie po dwóch tygodniach raz na tydzień chodziłam się pytać "czy to już?" dowiedziałam się, że reklamacji nie uwzględnią, bo użytkowałam buty niezgodnie z ich przeznaczeniem (cokolwiek to znaczy…).
Teraz mieszkam w Danii. Jakiś czas temu zmieniłam sieć. Po miesiącu zadzwoniła do mnie pani ze starej sieci, zapytała, dlaczego, i powiedziała, że chcieliby, żebym do nich wróciła. Niestety, nie mogła mi zaproponować nic lepszego, ale doceniam gest.
Z drugiej strony, jak udałam się kiedyś w Danii do banku (chyba największego w kraju) i chciałam zapytać o debet lub pożyczkę (potrzebowałam kilku tysięcy na depozyt) pani tylko na mnie spojrzała, i powiedziała, że nie ma takiej możliwości. Nie zapytała o nazwisko, nie sprawdziła konta – wystarczyło, że mówiłam z akcentem. Zmieniłam bank, dostałam na dzień dobry debet na 10 tys. bez problemu.
Wniosek – im większa firma, tym mniej szanują klientów. Nie zależy im. Problem jest taki, że jak ja jedna się zbuntuję i zrezygnuję z ich usług (co robię), to i tak nic to nie zmieni…
Gin,
masz rację, że im większa firma tym gorzej traktuje klienta, bo zaczyna się "masowa obsługa", a indywidualne podejście odchodzi w niepamięć.
Miło jednak, że z Twojej byłej sieci ktoś zadzwonił. Widać, że żałują Twojego przejścia do konkurencji.
Serdeczności,
E.
Też mi było miło 🙂 Teraz obserwuję ich promocje, i jeśli tylko znajdę coś odpowiedniego, to do nich wrócę 🙂 A chyba właśnie o to chodzi, a nie o odstraszanie klientów…
Co do telefonii komórkowej polecam lekturę:
http://www.wykop.pl/ramka/2115414/uokik-bierze-sie-za-t-mobile/
Może jest jakaś nadzieja dla kilentów.
Milu,
mam taką nadzieję!
Dziękuję za link,
E.
Na studiach zawsze mówili nam, że utrata klienta kosztuje firmę 10x więcej niż pozyskanie nowego. Jak widać, coś się zmieniło. Dobrze, że to nie były moje jedyne studia i że sama nie stałam się częścią tego bagna.
Ragazzo,
dobrze Ci mówili na studiach. Na moich także temat utraty klienta był wałkowany wte i wewte. Niestety szefowie telekomów, czy innych korporacji chyba nie byli pilnymi studentami i chodzili na wagary, dlatego nie są świadomi tych oczywistości 😉
Serdeczności,
E.
Nas nigdy taka sytuacja jeszcze nie spotkała, bo generalnie staramy się wybierać opcje z jak najmniejszą liczbą papierów, odrzucając promocje, żeby się nie naciąć. Czyli np. telefon na kartę.
Natomiast przede wszystkim chciałam napisać, że Wy jesteście dwojgiem młodych, wykształconych ludzi, którzy się orientują w umowach, a dodatkowo gdzie do kogo pójść i zadzwonić itd. A mnie zawsze krew zalewa jak słyszę od babci czy dziadków narzeczonego o wspaniałej promocji i najlepszej opcji, na którą właśnie się zgodzili, którzy nie mają pojęcia i nie przypuszczają, że ktoś chce ich jakoś naciąć. I wiem, że nie są to odosobnione przypadki.
Kasiu,
masz 100% racji. My już jesteśmy cwani i nie dajemy się tak ogłupi, czy nabrać. Zdecydowanie w gorszej sytuacji są osoby starsze i łatwowierne, które niestety nie do końca odnajdują się w realiach obecnego świata i myślą, że jak ktoś dzwoni z "dobrą ofertą", to faktycznie ta oferta taka jest. To bardzo, bardzo smutne, że firmy tak żerują na starszych osobach.
Pozdrawiam serdecznie,
E.
co do internetu i usuług telefonicznych to pracowałam w tym , jeśli operator w trakcje umowy na którą zawarłaś zmienia abonament lub tym podobne masz prawo wypowiedzenia umowy ( kwestia doczytania się małym druczkiem) Natomiast jeśli nie używałaś internetu za granicą tak jak mówisz oni w systemie mają możliwość sprawdzenia jaki transfer danych został przez Ciebie użyty lub też nie. Moim zdaniem porostu trafiłaś na " niekompetentnych konsultantów z CC którzy pewnie nie mają o niczym zielonego pojęcia. Moja rada na przyszłość na CC jest najlepiej dzwonić 2-3 razy ze względu, że każdy konsultant udzieli CI innych informacji ( wiem to z własnej autopsji ) w ostateczności można być " nie miłym" i prosić o rozmowę z kierownikiem. Podam na własnym przykładzie w ex Era. sama aktywowałam jakiś pakiet już dobrze nie pamiętam, co to było ale losowanie w jakimś konkursie codziennie otrzymywałam smsa, żebym śrubowałam szczęścia w następnym losowaniu później jak mi przyszła Faktura to mało z krzesła nie spadłam 99zł abonament + 300zł za udział w konkursie, oczywiście zapłaciłam , ale natychmiast dzwoniłam na CC w sprawie wyłączenia tej usługi jak potwierdził konsultant usługa zostanie wyłączona w ciągu 2 godzin. No i jakie było moje zdziwienie że do następnej faktury doliczono mi kolejne 200zł, ale tym razem nie dałam się ugiąć dzwoniłam na CC 3 razy w ostateczności prosiłam o rozmowę z kierownikiem, po rozmowie z nim i przestawieniu moich argumentów z drugiej faktury skorygowali mi 200zł. Także jeśli chodzi o internet to składaj reklamację – reklamację masz prawo złożyć nawet 6 mc po zaistniałym zdarzeniu. Pozdrawiam
Bardzo dziękuję za radę. Przyznam, że nie wiedziałam, że na CC można prosić o rozmowę z kierownikiem…
W kwestii mojego internetu, to niestety sytuacja miała miejsce ponad rok temu, więc to już nic nie da. Ale będę pamiętała na przyszłość.
Raz jeszcze dziękuję i pozdrawiam,
E.
Problemy związane z firmami świadczącymi usługi telefoniczne i telewizyjne, to temat rzeka. Na pewno każdy z nas chociaż raz w życiu miał z nimi przeprawę. Gdybym miała opisać moje wszystkie sytuacje, to chybaby nie starczyło miejsca na tym blogu:), ale napiszę o dwóch z tak zwanym happy endem.
Pierwsza sprawa dotyczy Internetu. Kiedy podpisałam umowę przez pierwsze 3 tygodnie miałam non stop przerwy w jego dostawie. Nie muszę mówić jak denerwujące jest kiedy co chwile traci się łączność. Jednak w tym przypadku najbardziej wyprowadzało mnie z równowagi to, że za każdym razem (a było to bardzo, bardzo wiele razy) musiałam dzwonić na infolinię, a oni mnie za te rozmowy kasowali. Uważam, że infolinie, zwłaszcza te dot. usterek (które w 90% przypadków są z ich winy) powinny być bezpłatne. W każdym bądź razie bo długich bojach uzyskałam stałe połączenie z Internetem i wywalczyłam, że od momentu kiedy po raz pierwszy zgłosiłam usterkę do dnia kiedy przyszedł Pan Fachowiec nie naliczyli mi opłaty za Internet. bardzo się zdziwiłam kiedy zgodzili się na takie ustępstwo:). No ale żeby nie było tak kolorowo, to muszę dodać, że na zwrot kosztów poniesionych na rozmowy z infolinią nie zgodzili się:).
Drugą sytuację miałam jakieś cztery miesiące temu z moim operatorem telefonii komórkowej. Zazwyczaj jak dzwonią do mnie z "super ofertą", to nawet nie zgadzam się na wysłuchanie jej do końca, bo wiem, że nic dobrego z tego nie będzie;). Tym razem miałam jakiś wybitnie dobry dzień (albo chwilowe zaćmienie umysłu) i nie dość, że wysłuchałam, to jeszcze się zgodziłam czego oczywiście potem gorzko żałowałam. Zaproponowano mi skorzystanie z usługi "Taniej do wszystkich", promocja miała polegać na tym, że przez pierwszy miesiąc usuga ta miała być darmowa. Zgodziłam się na włączenie mi jej, uprzdnio trzy razy spytałam, czy na pewno po miesiącu ta usługa wyłączy się automatycznie. Miły pan zapewnił mnie, że oczywiście, że wyłączy się automatycznie, a jak bym chciała z niej dalej odpłatnie korzystać, to będę musiała wyrazić na to zgodę. Jakie było moje moje zdumienie kiedy po dwóch miesiącach na fakturze zobaczyłam opłatę za usługę "Taniej do wszystkich"! Od razu zadzwoniłam do operatora i powiedziałam, że czuję się po prostu oszukana, ponieważ pan przedstawiając ofertę poprostu mnie okłamał. Chyba byli świadomi swojej winy, ponieważ nie protestowali i sprawę odkręcili natychmiastowo:). Po kilku minutach dostałam smsa z informacją, że odliczą mi koszty tej usługi w następnej fakturze i naprawdę to zrobili.
Podsumowując, myślę, że jest tak jak napisałaś. Korporacje idą na ilość, a nie na jakość. Bardziej nastawiają się na "łapanie" nowych klientów niż na dbanie o "starych". Większość ludzi czuje się wobec nich bezradnie. Ja też byłam strasznie zdenerwowana i obiecywałam sobie, że zaraz rozwiążę z nimi umowę, ale jak mi pierwsza złość przeszła, to przyszła refleksja, że jeśli zmienię dostawcę, to pewnie trafię i tak z przysłowiowego deszczu pod rynnę:).
Rozumiem, że umowę z firmą telewizyjną rozwiązałaś, ale jestem bardzo ciekawa, czy zmienisz operatora telefonicznego, czy jednak zdecydujesz się pozostać w tej sieci, w której jesteś?
Anno,
na chwilę obecną na 99% pozostanę przy dotychczasowej umowie. Jeśli UOKiK nie zakwestionuje zmian, to trudno: zapłacę po prostu 5 zł więcej na miesiąc. Na szczęście umowa kończy mi się za 6 miesięcy, więc w lutym na spokojnie przeniosę numer do innego operatora, o ile oczywiście ktoś zaoferuje mi np. abonament na lepszych warunkach.
Również uważam, że wszystkie infolinie powinny być bezpłatne. Podczas rozmowy, którą opisywałam powyżej z infolinią na połączenie czekałam aż 9 minut! Każdą minutę mi odjęli od abonamentu, co uważam za skandal sam w sobie.
Niestety także dałam się złapać na usługę w stylu "taniej do wszystkich". U mnie jednak nie było tak kolorowo, bo faktycznie jak przez pierwsze 2, czy 3 miesiące usługa była darmowa, to w kolejnym miesiącu już pokazała się na fakturze. Najbardziej wkurzyło mnie to, że człowiek na infolinii, który mi ją wcisnął zarzekał się, że na kilka dni przez końcem darmowego okresu dostanę SMS'a z przypomnieniem, że niedługo będę musiała za nią płacić. Oczywiście żadna wiadomość do mnie nie przyszła, a ja się zagapiłam i potem musiałam za nią zapłacić…
Bardzo dziękuję za Twój komentarz.
Przesyłam pozdrowienia,
E.
Oj tak! Znamy to wszyscy, aż za dobrze! Teraz z trochę innej bajki – kilka miesięcy temu kupiliśmy śmietankę kremówkę. Śmietanka ta mimo usilnych prób, dobrego schłodzenia itd nie chciała się ubić – nigdy nie pisaliśmy maili do producentów, ale że zdarzyło się to pierwszy raz napisaliśmy! Zrobiliśmy zdjęcia, wszystkie numery na opakowaniu, terminy ważności, partia – wszystko uwidocznione! Firma ponoć zrobiła jakieś testy u siebie na tej samej partii śmietanki, szczegółowy mail przyszedł i dodatkowo przeprosili za zaistniałą sytuację i poprosili o podanie adresu, gdyż kierowca przywiezie śmietankę w ramach przeprosin – pomyśleliśmy sobie, że tyle fatygi za jedną śmietankę?! A za 2-3 dni dzwoni kierowca z tej firmy i przywozi całe opakowanie ich produktów – śmietanki, mleko, masło, jogurty, itd. Całe opakowanie, kilkanaście produktów! Poczuliśmy, że dla tej firmy klient faktycznie się liczy! Byliśmy niesamowicie zaskoczeni! Sytuacja ze śmietanką za jakiś czas się powtórzyła, akurat w święta kiedy bardzo zależało na efekcie dekoracyjnym, była inna firma i z ciekawości napisaliśmy też maila – oczywiście nie chodziło o śmietankę, ale byliśmy ciekawi jak się zachowają. Wyobraźcie sobie, że dostaliśmy takiego maila zwrotnego, w którym pani w ładnie dobranych słowach twierdziła, że z ich produktem wszystko jest ok, a pewnie my się nie znamy na tym jak trzeba ubić śmietankę! Serio poczuliśmy się jakbyśmy dostali w twarz! Jaki efekt? Pierwsza firma, mimo, że minęło sporo czasu ciepło kojarzę, znajomi i rodzina wiedzą, że dbają o klienta i jego zadowolenie, natomiast drugiej firmy nikt od nas z rodziny nie kupuje! Tak właśnie firmą zależy! I to jest to na co zwróciłaś uwagę – 5zł a wielkie halo! Tu był koszt chyba z 2-3zł a jedni zyskali nowych, stałych klientów, a drudzy ich stracili!
Miałam podobną sytuację z Bonduelle i z Lays.
W puszce kukurydzy znalazłam jej kawałek kolby, (ok zdarza się, dobrze że fragment kolby a nie co innego), napisałam do nich czysto informacyjnie, że może w ich serii być tego więcej, żeby zwrócili uwagę. Pani konsultantka poprosiła mnie o wszystkie dane puszki, przy okazji moje, serdecznie przeprosiła, zapewniła, że ich produkty są bardzo rygorystycznie badane, sprawdzane, ale że w fabrykach pracują nie tylko ludzie ale i maszyny i błąd może się zdarzyć…no ok. Dwa dni później kurier przywiózł mi oficjalne przeprosiny i zapewnienie o jakości produktu, dostałam również zestaw kilku produktów, co było niesłychanie miłą niespodzianką.
Nie zmieniło to mojego bardzo dobrego podejścia do Bonduelle( pierwszy raz kontaktowaliśmy się w sprawie też kukurydzy, tylko wtedy zależało mi na zapewnieniu, że nie jest ona dosładzana cukrem, którego nie mogę używać).
Mam natomiast niemiłe wspomnienie z firmą Lays, gdzie wykpiono moją informację o tym, że w chipsach znalazłam ćmę (tak, tak w zamkniętej hermetycznie paczce)Przesłaliśmy zarówno zdjęcia okazałego delikwenta, jak i wszystkie informacje z paczki. Zasugerowałam, że mogę również przekazać im owada, żeby mogli zbadać czy faktycznie mieszkał sobie w chipsach i czy go nie podrzuciłam. Konsultantka zapewniła mnie, o wysokiej jakości produktu i o tym, że ćma musiała wlecieć kiedy paczka była otwarta poinformowała mnie, że nie potrzebują owada do żadnych badań bo jest to sytuacja po prostu niemożliwa… Szkoda, pomyślałam i tak o dwóch lat nie kupiłam ani jednej paczki chipsów tej marki. W bardzo nieelegancki sposób stracili klienta, dla świętego spokoju, gdyby tylko chcieli, wysłałabym im komplet (ćme+ jej domek)no ale skoro wyszłam na mitomankę…c'est la vie 😉
Kasieńko i Andzinkas,
Przykłady, które opisujecie to naprawdę miłe gesty ze strony producentów. Brawa dla tych, którzy zdecydowali się postąpić w tak profesjonalny sposób.
Dorzucę do Waszych mniej miłych przypadków jeszcze jedną firmę, której niestety zabrakło klasy.
Jakiś rok temu kupiłam serek Islos firmy Turek. Mimo, że do końca terminu ważności były jeszcze 3 tygodnie, a opakowanie było nienaruszone, po otwarciu okazało się, że w środku jest pleśń! Od razu zrobiłam zdjęcie i wrzuciłam na Fanpage firmy. Na odpowiedź czekałam długo – chyba dobrych kilka dni, a może nawet ponad tydzień. Ktoś w końcu napisał tylko, że dziękują za informację i że zbadają sprawę. Nic więcej. A w tym czasie kilka innych osób także opisywało podobne przypadki z tym serkiem. Coś więc musiało być na rzeczy. Nie wiem czy to kwestia transportu, przechowywania, czy procesu produkcji (wtedy była to nowość na rynku, więc może nie do końca przetestowana?).
Więcej tego sera oczywiście nie kupiłam, więc nawet nie miałam okazji się przekonać czy jest smaczny, czy nie. Po prostu 4 zł wyrzuciłam do kosza, a firma Turek miała w nosie pleśń w swoim serze.
Dziękuję za Wasze przykłady,
E.
Pamiętam moment w którym podpisywałam swoją pierwszą umowę na telefon w ofercie mix. Telefon kosztował 1zł a umowa była na 24 miesiące. Po 6 latach sieć ta nie była w stanie zaoferować mi przy przedłużeniu umowy telefonu za 1 zł. Oferta na kartę była korzystniejsza niż ta dla starych klientów. Przeszłam więc na kartę a telefon kupiła w sklepie internetowym. W Stanach walczą o klienta oferując im przejście do siebie i opłatę kar związaną z niewywiązaniem się z umowy. My chyba jeszcze trochę na takie rozwiązania będziemy musieli poczekać. Asia
Asiu,
u nas też walka o klienta trwa, ale jeszcze nie każda firma sobie uświadomiła, że łatwiej klienta stracić, niż go pozyskać.
Alior Bank kilka lat temu płacił klientom 100 zł, a potem 50 zł za przyjście do oddziału i założenie rachunku. Telekomy mają łatwiejszą sytuację, bo w Polsce banków mamy ponad 40, a operatorów w zasadzie tylko 4. Faktycznie więc na rynku mamy do czynienia z quasi-monopolem i wg mnie ukrytą zmową cenową lub czymś na jej kształt. Jest więc trochę tak, że decydując się na operatora wybieramy mniejsze zło, czyli jak się mówi decydujemy między "dżumą, a cholerą" 😉
Pozdrawiam ciepło,
E.
Witaj. Opisane przez Ciebie przypadki brzmią niezwykle znajomo…Szczególnie ten o telewizji…oj aż chce się wpisać nazwę. To niestety smutna prawda o podstawowych usługach udzielanych nam "biednym prostaczkom" przez wielkie wielkie korporacje + banki. Kiedy tylko wpadniemy w ich szpony skuszeni wieloma obietnicami, ciężko się z nich wydostać bez finansowego szwanku. Myślę, że na polskim rynku jest naprawdę niewiele wielkich firm, którym zależy na wizerunku, a obsługa klienta to totalna kpina, zredukowana do wymuszonego uśmiechu i frazy "zapraszamy ponownie". Dla przeciwwagi podam historię, której bohaterem jest moja koleżanka. Kupiła sobie ona buty. Po jakimś czasie pastę do butów. Po jej użyciu na butach zostały brzydkie smugi i w żaden sposób nie mogła ich usunąć. Zadzwoniła więc na infolinię. Pani poprosiła o przesłanie butów i pasty. Po dość krótkim czasie, koleżanka dostała buta i pastę z powrotem, oraz list z informacją, że pasta była do nubuka a buty skórzane (może na odwrót?) stąd smugi. Reklamacji więc nie uwzględniają, ale przesyłają tubkę pasty odpowiedniej do skórzanego obuwia. Miłe, uprzejme i jakże proste w załatwieniu. Kolega miał podobną sytuację ze szczoteczką do zębów, która mu się dość szybko złamała. W ramach rekompensaty dostał chyba z 10 szczoteczek i kilka past do zębów owej firmy. Tak dbają o klienta w Norwegii. Pozdrawiam.
Ewelinko,
super ta historia z pastą do butów, a jeszcze lepsza ta ze szczoteczką. Powiedzmy sobie szczerze, że taki miły gest wielką korporację kosztuje mało, ale potem się zwraca z nawiązką. Klient bowiem rozpowie znajomym i rodzinie jak to firma X go miło potraktowała – na takiej reklamie najbardziej zależy korporacjom, bo jest szczera, niewymuszona i autentyczna. Super posunięcie ze strony producenta!
Serdecznie pozdrawiam i dziękuję za podzielenie się tak optymistycznymi przykładam i:-)
E.
A mnie się wydawało, że tylko ja dałam się zrobić w tzw. bambuko :/