Reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych

25 lipca 2017

reklamacje w biurze podróży

Jest okres wakacyjny. Zwykle to czas zwiększonej liczby wyjazdów, rodzinnych podróży, weekendowych wypadów i najdłuższego urlopu w roku. Nie zawsze jednak w trakcie wyczekanego odpoczynku wszystko idzie jak po maśle. I to bez znaczenia czy pojechaliśmy na zorganizowany wypoczynek, wycieczkę objazdową czy też sami planowaliśmy wyjazd od A do Z. Opowiem Wam o naszych doświadczeniach z „niedotrzymaniem warunków umowy” w różnych sytuacjach, jak i o innych mniej lub bardziej przykrych i kłopotliwych przygodach w podróżach. Z racji dość regularnych wyjazdów mamy co wspominać, a reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych czy wypożyczalniach samochodów przerabialiśmy nie raz i nie dwa.

 

Reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych

Przykład 1: hotel jest poniżej standardu opisanego w katalogu

Jeśli pojechaliście z biurem podróży, to jedynym rozwiązaniem jest poinformowanie rezydenta. Pokazanie mu pokoju i wyjaśnienie co Waszym zdaniem jest nie tak jak potrzeba. Jeśli pojechaliście na własną rękę: idziecie do recepcji, tłumaczycie co Wam się nie podoba i prosicie o nowy pokój. Takie sytuacje zdarzały nam się kilka razy i zawsze były rozwiązywane najdalej kolejnego dnia z pozytywnym zakończeniem – po prostu oferowano nam inny pokój.

A przyczyny naszych zażaleń były rozmaite: raz dostaliśmy pokój zlokalizowany koło urządzeń klimatyzacyjnych i pomimo zamkniętych okien w pokoju nie dało się zmrużyć oka, bo było tak głośno. Innym razem otrzymaliśmy pokój dla rodziny 2+2, w którym nie dało się rozłożyć walizki ze względu na dodatkowe łóżka dla dzieci powpychane na siłę do małej przestrzeni. Raz dostaliśmy pokój z jakimiś tajemniczymi drzwiami, które prowadziły (prawdopodobnie) do sąsiedniego pokoju lub na jakiś korytarz. Nasi sąsiedzi (lub ktoś inny – nie wiem) w środku nocy zaczęli dobijać się do naszego pokoju, przez co nie zmrużyłam oka. Rano poprosiłam o wymianę pokoju na taki bez dodatkowych drzwi prowadzących do Narnii 😉

Jeśli jednak pokój nie spełnia standardu opisanego w katalogu i Waszym zdaniem „nie zasługuje na taką liczbę gwiazdek, jak podano”, to nie pozostaje Wam nic innego jak wzywać rezydenta. Nam do tej pory taka sytuacja zdarzyła się tylko raz i poprosiliśmy o zmianę pokoju na inny w recepcji sądząc, że drugi pokój będzie lepszy. Był, ale tylko nieznacznie i nadal nie przystawał do opisu. Zareklamowaliśmy to już po powrocie w Rainbow i dostaliśmy odpowiedź, że „hotel spełnia standard liczby gwiazdek danego kraju” i jeśli nie poinformowaliśmy rezydenta i on nie sporządził raportu, to oni nic z tym nie zrobią. Żadne zdjęcia itd. ich nie interesowały. Tak więc, jeśli znajdziecie się w podobnej sytuacji i to Wam bardzo przeszkadza, to dzwońcie po rezydenta, zadbajcie o pisemne potwierdzenie z jego strony, a po powrocie piszcie reklamację do biura.

Według mojego znajomego, który jest przedstawicielem kilku touroperatorów zwykle biura podróży w takiej sytuacji przyznają klientom vouchery na kolejny wyjazd. Potwierdzają to też moje rozmowy ze spotkanymi ludźmi podczas dwóch wyjazdów zorganizowanych. Wydaje mi się, że warto zawalczyć o swoje, bo słyszałam o przyznanych kwotach rzędu 150-500 zł od osoby, a takie pieniądze piechotą nie chodzą. My nie dostaliśmy żadnej rekompensaty, bo w trakcie wyjazdu po prostu nie chcieliśmy zawracać głowy rezydentowi. Nasza strata, trudno. Bądźcie mądrzejsi i uczcie się na naszych błędach.

Przykład 2: wypożyczanie samochodu

Wypożyczanie samochodu zagranicą opisywałam Wam już dość dokładnie w oddzielnym wpisie, więc nie będę się powtarzać (patrz: Wynajem samochodu za granicą?). Auta i inne środki lokomocji wynajmowaliśmy tak wiele razy, że doświadczenie mamy całkiem spore. I tylko, choć może „aż”, trzy razy przytrafiły nam się dziwne sytuacje.

Wynajmując samochód w Europie jesteście proszeni o podanie numeru karty kredytowej. Po jednej z podróży do Andaluzji nagle i to dwukrotnie, w przeciągu 3 miesięcy, z karty Monsieur zaczęły znikać kwoty po 30 EUR. I to bez żadnego wyjaśnienia. Pobierającym pieniądze była nasza wypożyczalnia. Już po pierwszym razie napisaliśmy maila z pytaniem o co chodzi. Odpowiedzieli, że chodzi o mandat, jaki dostali. Wysłali go wraz ze zdjęciami nadesłanymi przez policję. Po jakimś czasie ponownie pobrali identyczną kwotę. No to my znowu piszemy maila, bo po raz drugi pobrali kasę i się nawet nie zająknęli. Okazało się, że: Monsieur dzień po dniu wyjeżdżając z naszego hotelu, na małej dróżce, przekroczył prędkość o 10-15 km. Zdjęcia z fotoradaru były zrobione dzień po dniu, różniły się dosłownie 2 minutami!!! Wypożyczalnia wyjaśniła, że oba mandaty dostali jednocześnie, ale ten drugi reklamowali, bo sądzili, że to niemożliwe i że pewnie policji się coś pomyliło. Ale jednak nie 😉 Faktycznie wyjeżdżając z hotelu przekroczyliśmy dzień po dniu prędkość w tym miejscu. A wiedzieć musicie, że w innych krajach europejskich fotoradary są poukrywane i nie ma oznaczeń jak w Polsce „uwaga, kontrola prędkości” lub „uwaga, fotoradar”. W sumie było to dla nas nieco zabawne, że na tak wąskiej drodze prowadzącej tylko do hotelu komuś chciało się stawiać fotoradar. Prześledziliśmy to miejsce na Google Maps i go nie znaleźliśmy.

Drugi przypadek, jaki nam się wydarzył, był z goła inny. Zarezerwowaliśmy samochód z odbiorem na lotnisku za pośrednictwem Itaki. Wszystko było z góry opłacone i załatwione. Po prostu taka opcja była znacznie tańsza niż wypożyczanie przez strony, z których zwykle korzystamy. Na lotnisku czekało na nas auto, ale wynajmująca wypożyczalnia zażyczyła sobie dopłaty 90 EUR za tydzień z racji tego, że „jesteśmy dopiero drugimi użytkownikami auta i że jest nowe”. Nie pomagały żadne tłumaczenia, pokazywanie dowodu opłacenia wypożyczenia itd. Żeby nie tracić czasu wyjęliśmy z portfela 90 EUR, zapłaciliśmy, wzięliśmy pokwitowanie, a już po powrocie do Polski napisaliśmy do Itaki. Zwrócili nam te pieniądze i przeprosili za swojego hiszpańskiego partnera. Swoją drogą, niezła dodatkowa i nieprzewidziana „opłata za nowość” wypożyczanego samochodu…

Trzeci przypadek miał miejsce w Grecji. Wypożyczyliśmy auto, dostaliśmy takie ze średnim przebiegiem, na pierwszy rzut oka w dobrym stanie. Po dojechaniu do pierwszego celu wycieczki, dosłownie kilkanaście kilometrów od naszego hotelu, auto zostawiliśmy na parkingu i poszliśmy zwiedzać. Po drodze jeszcze zatankowaliśmy je za 20 EUR. Po powrocie już nie odpaliło. Mieliśmy farta i zaparkowaliśmy je parkingu, przy którym znajdowała się inna wypożyczalnia. Uprzejmy Grek, mający w swojej flocie identyczny model, także próbował go odpalić. Bezskutecznie. Po kilku minutach zadzwoniliśmy do naszej wypożyczalni. W miarę szybko przyjechało dwóch panów i podstawili nam nowy samochód, nawet nieco większy i z pełnym bakiem. Straciliśmy może w sumie ze 30 minut, ale wyszliśmy na plus ze względu na wygodniejszy samochód.

Przykład 3: zniszczony bagaż

Tutaj historiami możemy sypać jak z rękawa:

  • lot z Tokio przez Paryż do Warszawy, linie AirFrance: moja walizka, którą kupiłam specjalnie na trzytygodniowy wyjazd do Japonii przylatuje pęknięta dosłownie na środku. Piszę reklamację, przesyłam zdjęcie paska bagażowego i kwitu bagażowego (zawsze trzymajcie je do końca zakończenia ewentualnego procesu reklamacji). W odpowiedzi linia lotnicza prosi jeszcze o przesłanie paragonu zakupu. W efekcie w ciągu miesiąca dostaję zwrot kosztów zakupu. Rozwiązali tę sprawę szybko i sprawnie.
  • wyjazd na Maderę kilka lat temu z Itaką: kierowca pakujący bagaże do autobusu odwożącego gości naszego hotelu na lotnisko niefortunnie wepchnął walizkę Monsieur jako ostatnią, trochę na siłę. W efekcie po otwarciu luku bagażowego na lotnisku jego walizka wypadła na krawężnik i pękła. Mieliśmy niezłego pietra nadając ją na bagaż, bo baliśmy się, że będzie pękać dalej i że wszystko z niej wypadnie. Na szczęście zawartość przytrzymała materiałowa podszewka. Po powrocie M. napisał reklamację do biura. Z początku chcieli przerzucić odpowiedzialność na swojego partnera na Maderze, ale M. był nieugięty i w końcu po kilku mailach Itaka przyznała mu zwrot kosztów.
  • lot z Barcelony do Warszawy, linie PLL LOT: moja walizka przyjechała strasznie zniszczona i pęknięta. Jeszcze na lotnisku w biurze reklamacji otrzymałam instrukcję jak ją zareklamować i kontakt do biura zewnętrznej firmy obsługującej takie przypadki. Po krótkiej rozmowie telefonicznej otrzymałam maila z numerem reklamacji z prośbą o przesłanie zdjęć zarówno walizki, jak i kwitów bagażowych. Potem poproszono mnie o adres i telefon. W ciągu 2 tygodni dostałam identyczną, nowiutką walizkę prosto do domu. I powiem szczerze, że to rozwiązanie mnie bardzo ucieszyło, znacznie bardziej niż gdybym dostała gotówkę na konto, bo uwielbiam zarówno wielkość, jak i kolor tej walizki, a ze sklepów już wycofali tę kolekcję. Poza tym sami wiecie, że o dobrą walizkę trudno i oczywiście można pójść i kupić taką za 1000 czy 1500 zł, ale jeśli chce się kupić coś równie dobrego, ale bardziej ekonomicznego, to zaczynają się schody.

Przykład 4: opóźniony lot

W przypadku:

  • lotów w obrębie UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE,
  • lotów z kraju spoza UE do UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE oraz
  • lotów z UE do kraju spoza UE obsługiwanych przez linie lotnicze z UE lub z kraju spoza UE

pasażerom przysługują specjalne prawa.

Jeżeli lot jest opóźniony, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić pasażerom bezpłatnie posiłki i napoje w ilościach „adekwatnych do czasu oczekiwania”, a także możliwość przeprowadzenia dwóch rozmów telefonicznych czy wysłania e-maili. Jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu liczonej w kilometrach. Pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. „siła wyższa”: strajk czy wybuch wulkanu).

Przyznam, że nigdy nie zdarzyło mi się opóźnienie powyżej 3 godzin lub odwołanie lotu, więc w tym miejscu nie przytoczę Wam swoich osobistych doświadczeń. Moje największe opóźnienie wyniosło 2:45 i miało miejsce w trakcie lotu do Barcelony w styczniu br. Nikt jednak w tym czasie na warszawskim lotnisku nie zaoferował pasażerom ani picia, ani czegoś do jedzenia, co teoretycznie powinno mieć miejsce, bo opóźnienie już w momencie wylotu było znaczne.

Reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych – podsumowanie

Uff, strasznie się dziś rozpisałam, ale mam nadzieję, że dzięki tym kilku podanym przykładom będziecie wiedzieć, że warto walczyć o swoje i nie odpuszczać. Bo wakacje są fajne wtedy, gdy wszystko idzie po naszej myśli, a rozwalona walizka, pokój w hotelu niezgodny z opisem czy problemy z wypożyczonym autem mogą bardzo popsuć humor, jak i cały wyjazd.

Jestem ciekawa Waszych historii. Mam dla Was taką propozycję: opiszcie je w komentarzu i stwórzmy wspólnie listę różnych rozwiązań i wskazówek przydatnych w podobnych przypadkach.

Do przeczytania!

E.

Źródło zdjęcia: pixabay

Podobne wpisy

Komentarze

3 odpowiedzi na “Reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych”

  1. Aneta napisał(a):

    Hmm…, a ja znam inną historię. Moi znajomi wykupili sobie wakacje na Maderze, pokój z widokiem na ocean, szanowane biuro podróży. Oczywiście za widok dopłacili dużo. Na miejscu okazało się, że nie mogą spać w zarezerwowanym pokoju i zaproponowano im inny, w niższym standarcie, twierdząc, że tylko taki pokój jest wolny, tego który wykupili nie ma. Wszystko odbywało się w obecności rezydenta. Mąż zdenerwował się bardzo, a rezydent bezradnie rozłożył ręce i powiedział, że się nie da nic załatwić. Wtedy mąż, już wściekły, zażądał natychmiastowego powrotu do Polski. I to podziałało, nagle znalazł się ich zarezerwowany apartament i mogli już spokojnie w nim zamieszkać. W czasie ich pobytu okazało się, że połowa hotelu stała pusta i czekała w gotowości na przyjazd Francuzów i Niemców. Gdyby mąż nie postawił sprawy na ostrzu noża i nie zmusił rezydenta do interwencji, to musieliby spędzić wakacje w warunkach, które ich nie zadowolały. Szkoda, że jedno z największych polskich biur podróży, tak traktuje klientów, a ja nie chciałabym dostać wouczera na kolejne wakacje z biurem, które nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i może zmieniać warunki umowy w czasie jej trwania. Aneta

    • Madame Edith napisał(a):

      Aneto,
      dziękuję za tę historię. Faktycznie, znacznie różni się od naszego przypadku, bo jednak, jak sama napisałaś, za widok na morze jest zwykle spora dopłata. U nas była to kwestia raczej tego, że łazienka była naprawdę w złym stanie: kafelki, sanitariaty itd., a i pościel czasy świetności miała już dawno za sobą, więc to trochę inna para kaloszy. I masz rację w przypadku Twoich znajomych rekompensata w postaci vouchera byłaby zupełnie nieadekwatna, bo dopłata za pokój z widokiem raz, że była znacznie wyższa, a dwa jednak nie tego się oczekuje wybierając konkretny pokój z określonym widokiem.
      Serdecznie pozdrawiam
      E.

  2. Dusia napisał(a):

    My na pierwszej naszej wycieczce za granicą z biurem podróży olaliśmy sprawę ciasnego pokoju z głośnym towarzystwem u boku, ale po 1 dniu wkurzona brakiem balkonu sprawdziłam, że powinniśmy go mieć. Na Krecie czekałam 3 dni na wymianę pokoju, swoją drogą na pokój obok tego pierwszego :). Rezydentka średnio chciała pomóc i mówiła, że nie ma takich pokoi już, ale ja chodziłam i dręczyłam recepcję aż w końcu nam zmienili. To była pierdoła w sumie, bo nie miałam gdzie wysuszyć ręczników i stroju kąpielowego wcześniej, ale nauczyłam się że trzeba walczyć o swoje :).

    W tym roku mieliśmy opóźnienie lotu na Zakinthos, najpierw 2 godziny opóźnienia, potem nas wpuścili do samolotu i jeszcze około godziny czekaliśmy na odlot – nie wiedziałam, że można to reklamować, muszę się tym zainteresować! Dzięki! Oczywiście o jedzeniu czy napojach nie było mowy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Tutaj możesz dodać zdjęcie do komentarza

Reklamacje w biurze podróży i liniach lotniczych


Jest okres wakacyjny. Zwykle to czas zwiększonej liczby wyjazdów, rodzinnych podróży, weekendowych wypadów i najdłuższego urlopu w roku. Nie [...]
@MadameEdith on Instagram