Zgubiony bagaż na lotnisku – co zrobić gdy dolecisz, a Twoja walizka nie?

Wakacje to okres wzmożonego ruchu lotniczego. I niby w teorii myślicie sobie: nie ma się czego bać na lotach w ramach kontynentu, bo przecież bagaże gubią się zwykle w trakcie lotów z przesiadkami czy też na najbardziej zatłoczonych lotniskach świata. Ale może zdarzyć się zupełnie nieoczekiwanie, że Wasz bagaż nie doleci nawet na krótkim locie europejskim. I to spotkało właśnie mnie. I tak jak Wy nie byłam na to zupełnie przygotowana. Ale zdradzę Wam co zrobić w takiej sytuacji i jaki z tego morał.

Nie wiem nawet ile lotów odbyłam bez takich dodatkowych atrakcji, ale trochę ich było. Owszem Air France oraz LOT zniszczyły mi walizki, ale nigdy nie zgubiły. Ale w sumie tu rządzi przypadek i równie dobrze pierwszy lot może zakończyć się zgubieniem czy zniszczeniem walizki, co i lot numer sto. O ile spodziewałam się kłopotów z walizką podczas podróży z przesiadkami do Azji, o tyle zupełnie nie przypuszczałam, że moja walizka zaginie na króciutkiej trasie z Warszawy do Zurychu. Jedynie 1h 20 min lotu. Niby krótko i co najważniejsze: bez przesiadek. Niby nic nie może się zdarzyć. Ale jednak się zdarzyło.

Jak linie lotnicze zgubiły mój bagaż?

Moja historia jest o tyle zabawna, co nieprawdopodobna, choć zaczęła się banalnie: od opóźnienia. Mój samolot przyleciał z Zurychu z 20-minutowym poślizgiem ze względu na wzmożony ruch na tamtejszym lotnisku. Zanim pasażerowie opuścili pokład, a ekipa sprzątająca doprowadziła samolot do stanu używalności minęło kolejnych 20 minut. Gdy już wszyscy zajęli swoje miejsca i myśleli, że zaraz startujemy, pilot ogłosił problem techniczny z lukiem bagażowym, a w zasadzie z jakimiś mocowaniami i przesuwającym się ładunkiem. W tym momencie słychać było, że ktoś coś robi pod pokładem, a do samolotu weszła osoba w żółtej kamizelce i zaczęła rozmawiać z pilotami. Po pół godzinie pilot oznajmił, że problem został rozwiązany i możemy lecieć. Przed startem jednak poproszono kilku pasażerów o zmianę swoich miejsc w samolocie ze względu na wyważenie.

Oczywiście nasze opóźnienie o 1h 15 min w porcie docelowym skutkowało ogromnym bałaganem. Na pokładzie były bowiem osoby, które w Zurychu miały złapać loty do Los Angeles, Miami, Vancouver, Delhi czy Szanghaju, nie mówiąc o innych lotach europejskich. Takich osób było kilkadziesiąt. Gdy dolecieliśmy na miejsce okazało się, że część samolotów nie mogła czekać, a z częścią była niejasna sytuacja, więc osoby te musiały jak najszybciej dobiec do swoich bramek.

Ale to nie było takie proste, gdyż nasz samolot został zaparkowany z dala od terminalu i musieliśmy czekać na autobus, który zupełnie się nie spieszył i jechał, jak na złość, strasznie wolno. W międzyczasie mój czas na przesiadkę do pociągu także stopił się do niebezpiecznego wymiaru. A wciąż przede mną był odbiór bagażu i przejście na dworzec kolejowy.

Po dotarciu do pasa z bagażami okazało się, że „pierwsza walizka pojawi się za 4 minuty”. Uff, odetchnęłam. Do Zurychu lata dużo pasażerów biznesowych i tych, którzy mają tu przesiadkę, więc często jest tak, że bagaży nadawanych jest jak na lekarstwo i pojawiają się na pasie piorunem. Po owych 4 minutach pojawiła się informacja, że bagaże są opóźnione, a następnie z głośników usłyszeliśmy komunikat, by wszyscy pasażerowie z naszego lotu udali się do biura reklamacji bagażowych. Tam okazało się, że żaden bagaż z Warszawy nie został zabrany! ŻADEN! Chciałabym zobaczyć swoją minę jak nam to zakomunikowano… Nie chciałabym być za to w butach osób, które o braku walizki dowiedziały się po kilkunastu godzinach w destynacjach na innych kontynentach.

Zgubiony bagaż – procedura reklamacyjna na lotnisku:

Jako, że do mojego pociągu zostało mi kilkanaście minut, a jeszcze musiałam przedostać się na stację kolejową, od razu przeszłam do działania. Od pracownika biura dostałam numer mojej sprawy i zostałam oddelegowana do samoobsługowego urządzenia, na którym miałam wypełnić szczegółowy formularz z informacjami o marce, typie oraz kolorze mojej walizki, ewentualnych rzeczach do oclenia, miejscu zamieszkania w telefonie w Polsce, miejscu zatrzymania i telefonie w Szwajcarii. Musiałam też podać numer kwitu bagażowego, jaki dostałam na maila na lotnisku Chopina i numerze karty pokładowej.

Niestety obsługa na moje pytanie kiedy walizka dotrze nie potrafiła udzielić odpowiedzi, a jedynie stwierdziła, że najprawdopodobniej kolejnego dnia do wieczora. Podobnie nie byli pewni co do stawki, jaką zwracają linie lotnicze na tzw. „niezbędne wydatki”, czyli ubrania i kosmetyki potrzebne, by przetrwać do czasu aż bagaż się nie pojawi. Niestety nie dostaliśmy też „survival kit”, czyli zestawu, jaki oferują niektóre linie lotnicze, na który składa się np. t-shirt, spodenki, pasta i szczoteczka do zębów czy jakieś podstawowe kosmetyki. Znalazłam zdjęcia zestawu, jaki pasażerom oferuje Lufhansa. Uważam, że wygląda naprawdę fajnie. Zaskoczyła mnie w nim buteleczka z wódką – pewnie po to, by się zrelaksować po stresującej sytuacji… Uważam to jednak za mało odpowiedzialne.

No nic, wzięłam kwit, jaki wypluła z siebie maszyna – był na niej adres strony www i numer mojej reklamacji. Dzięki temu mogłam sprawdzać status mojej walizki. I tak, jeszcze tego samego dnia około godz. 22 pojawiła się informacja, że moja walizka czeka w Zurychu na odbiór przez firmę transportową. Kolejnego dnia rano była już w transporcie i pojawił się przedział czasowy, w którym miała zostać dostarczona do mojego hotelu. Strona podawała godziny 8:00-14:00 i faktycznie walizka o 9:30 była już w hotelu. Co za ulga! Jeszcze nigdy nie cieszyłam się tak na widok mojego bagażu.

Zgubiony bagaż – na jaki zwrot wydatków można liczyć?

Leciałam liniami Swiss, które w dokumencie „Warunki przewozu” stwierdzają, że „w przypadku uszkodzenia bagażu rejestrowanego lub opóźnienia w jego przewozie, odpowiedzialność Swiss jest ograniczona do maksymalnej kwoty 17 SDR za kilogram (…) jeżeli przewóz podlega postanowieniom Konwencji Warszawskiej/Protokołu Haskiego/Protokołu Montrealskiego. W przypadku, gdy odpowiedzialność Swiss wynika z Konwencji Montrealskiej, odpowiedzialność Swiss za bagaż rejestrowany i nierejestrowany oraz opóźnienie w przewozie bagażu rejestrowanego ograniczone jest do kwoty 1.000 SDR na pasażera.”

I to zaczynają się schody, bo czy wiecie ile to jest 17 lub 1000 SDR? Studiowałam ekonomię, więc wiem, że SDR to waluta o charakterze bezgotówkowym, tzw. „specjalne prawa ciągnienia”, ale pojęcia nie miałam jaki jest jej aktualny kurs i jakiemu prawu podlega przewóz mojego bagażu. Nie byłam nawet pewna ile dokładnie ważyła moja walizka, bo nie dostałam fizycznego potwierdzenia nadania, a tylko informację przesłaną na maila, w której takiej danej nie było.

Pracownik na lotnisku wspomniał z kolei, że każdemu pasażerowi przysługuje zwrot chyba do wysokości 100 CHF za każdy dzień opóźnienia. Kluczową informacją było jednak słowo „chyba”. Na angielskiej wersji strony Swiss znalazłam jeszcze inną informację mówiącą, że pasażerowi przysługuje jednorazowy zwrot do 100 USD. Miałam więc niezły mętlik w głowie i w sumie kupując wszystkie niezbędne rzeczy nie wiedziałam czy mogę liczyć na zwrot całości czy może części kwoty. I co ciekawsze: nadal nie wiem jakie do końca są reguły tej gry, ale wiem, że równowartość ok. 75 CHF dostanę na konto.

Zgubiony bagaż – procedura reklamacyjna po powrocie:

Reklamowanie zgubionego bagażu to jedno, ale jeśli chcecie odzyskać pieniądze za poczynione niezbędne wydatki, to musicie zachować paragony za zakupy. W przypadku zniszczenia bagażu pasażer ma 7 dni na wysłanie reklamacji, a w razie opóźnienia – 21 dni. I oczywiście im wcześniej złożycie reklamację, tym szybciej możecie liczyć na zwrot kosztów. Sama złożyłam reklamację zaraz powrocie do Polski, czyli w sumie w tydzień od zdarzenia.

Wypełniłam po prostu formularz zamieszczony na stronie linii lotniczych. Otrzymałam e-maila z numerem mojej sprawy i czekałam na rozwój wydarzeń. Po 48 h otrzymałam wiadomość, że z powodu wielu spraw czas na odpowiedź może się wydłużyć, po kolejnych 3 dniach otrzymałam ponownie niemal identycznego maila. W końcu po 12 dniach otrzymałam wiadomość, w którym pracownik linii poprosił mnie o dane do przelewu. Przesłałam je niezwłocznie i po kolejnych 7 dniach otrzymałam informację: „W przypadku zastępczych artykułów odzieżowych, które można dalej wykorzystać, zwykle zwracamy 50% za takie wydatki. Jako wyjątkowy gest dobrej woli jesteśmy gotowi zaoferować odszkodowanie w wysokości 100% na artykuły odzieżowe. (…)”

Co ciekawe, maila niemal identycznej treści, przysłał mi niegdyś Air France, który zniszczył mi walizkę. Też pisali o geście dobrej woli i refundacji w wysokości 100%, a nie jak zwykle 50%. Oczywiście oba maile kończyły się miłą formułką w stylu: „z przyjemnością powitamy Panią wkrótce na pokładzie naszych samolotów” i że „ponownie dołączy Pani do naszych zadowolonych pasażerów”.

Odnoszę wrażenie, że linie lotnicze traktują pasażerów protekcjonalnie i sądzą, że są na tyle głupi i nie wiedzą jakie mają prawa i że przysługuje im refundacja. Problem polega jednak na trudności znalezienia konkretnych informacji do jakiej wysokości on przysługuje. Zatem tu linie lotnicze mają przewagę, bo nie jest łatwo im cokolwiek udowodnić nie mając żelaznych podstaw, poza niejasnymi zapisami na różnych stronach internetowych lub niepewnym słowem obsługi biura zagubionych bagaży.

W każdym razie udało mi się sprawę szczęśliwie doprowadzić do końca i w tym tygodniu powinnam dostać pieniądze na konto. Oczywiście odszkodowanie nie pokrywa stresu, nerwów, czasu na napisanie maili z reklamacją, czasu poświęconego na szukanie informacji w internecie na temat zwrotu środków za zakupy, czasu, jaki musiałam poświęcić w Asconie na robienie zakupów, których w innych okolicznościach bym nie zrobiła czy w końcu kwoty różnic kursowych (robiąc zakupy i płacąc kartą ok. 75 CHF mój bank przeliczył mi tę sumę na ok. 320 PLN, a linia lotnicza zwróci mi dokładnie 280 PLN, bo przeliczyła franki na złotówki po innym kursie).

Zgubiony bagaż na lotnisku – podsumowanie:

Kiedy jechałam na zakupy w głowie układałam sobie plan czego potrzebuję i co mam kupić na pierwszy dzień. Stanęło na dwóch t-shirtach, bieliźnie, szczoteczce, paście do zębów, pomadce, kremie i dezodorancie. I generalnie wtedy zdałam sobie sprawę, że gdybym miała kilka kolejnych dni spędzić w tym samym miejscu, to tak naprawdę nie potrzebowałabym wiele więcej. OK, przydałby się strój kąpielowy, jakieś buty i spodnie na zmianę plus jedna-dwie bluzki na dzień. Ale to w zasadzie wszystko, bo ostatecznie mając dwa komplety bielizny można je na szybko przeprać ręcznie. To uzmysłowiło mi ile zwykle biorę zbędnych rzeczy, bez których tak naprawdę mogłabym podróżować i też czułabym się dobrze.

Ale oczywiście o ile mogą zdarzyć się podróże, podczas których nie potrzebujecie dużo rzeczy i ubrań, to niestety akurat ta konkretna podróż do Szwajcarii wymagała długiej listy ubrań na różne okazje i nawet różne strefy klimatyczne. To niestety tylko potęgowało mój stres podczas pierwszego dnia pobytu. Z tyłu głowy siedziała mi taka myśl, że moja walizka zgubiła się na amen, że nie doleci, że będę musiała wydać kilkaset franków na nowe ubrania itd. Na szczęście sprawa miała dość szybko swój szczęśliwy finał. Ale sporo się też dzięki temu doświadczeniu nauczyłam.

Wnioski na przyszłość: jak się pakować do samolotu?

Najlepszym rozwiązaniem byłoby mieć najpotrzebniejsze rzeczy w bagażu podręcznym. I o ile zawsze je mam na długich lotach do Azji, to niestety w przypadku europejskich moja czujność była do tej pory uśpiona.

Warto mieć małą przezroczystą kosmetyczkę, a w niej małą pastę do zębów, szczoteczkę (używam szczoteczki sonicznej, którą i tak biorę ze sobą na pokład ze względu na baterię), chusteczki odświeżające czy do zmywania makijażu, próbkę kremu i innych kosmetyków, których używamy. Dodatkowo warto spakować bieliznę na zmianę oraz jedną koszulkę. Tych kilka rzeczy raczej załatwi temat na jeden dzień zwłoki. Takie rzeczy jak szampon, płyn do kąpieli, mydło, ręczniki, szlafrok czy klapki zwykle są w hotelu i można z nich korzystać. Warto mieć swój „emergency kit” i nie liczyć na to, że linia lotnicza go Wam zapewni. Może nawet i linie lotnicze Swiss mają taki pakiet, ale obsługa na lotnisku o nim zapomniała, bo sytuacja ich zaskoczyła? W sumie nie ma co do tego wracać. Stało się jak się stało i mogło to się zdarzyć w każdej innej linii. Podobnie jak zniszczone bagaże. W końcu linia lotnicza powierza usługi lotnisku, a na lotniskach dzieją się różne rzeczy. Jak w życiu.

I na koniec życzę Wam, by Wasze walizki zawsze lądowały w tym samym porcie docelowym co Wy. I co najważniejsze: w tym samym czasie!

Do przeczytania,

E.

Zdjęcie główne: Ashim D’Silva / Unsplash